Комитетом по транспорту Гильдии «Гермес» проводиться постоянная работа с компаниями, входящими в ее состав, по оценке сервисов, предоставляемых морскими линиями и основными портовыми терминалами.
Подавляющее большинство организаций, осуществляющих деятельность в сфере международной логистики, очень щепетильно относятся к работе с клиентами, пытаясь понять свои слабые и сильные стороны и развивать перечень и качество оказываемых услуг. И тут, как говориться, мы все – кому то клиенты.
Так, вот, в прошлом году была предпринята первая попытка создать рейтинг тех компаний, для кого клиентами являются участники Гильдии. В эту категорию попадают, главным образом, агенты морских линий и основные терминалы порта.
Если в прошлый раз рейтинг получился, в чем то «сыроватым», как и первый блин из известной поговорки, то уже в этом году в перечне критериев учтены все предложения участников опроса. Это означает, что рейтинг стал максимально объективным по актуальности критериев оценки. Теперь в списке критериев значатся следующие параметры:
— Качество сервиса (срок доставки грузов, количество судозаходов и количество терминалов)
— Сроки подписания договора и условия этих договоров (проблемы для грузополучателя в виде депозитов, гарантийных обязательств и т.п.)
— Система применения тарифов (порядок оплаты, списания по авансам, штрафы и дополнительные сборы в виде сбора за продление релизов, и т.д)
— Наличие оборотных контейнеров в экспорте
— Электронный документооборот (возможность получать предварительно копии к/с, отчёты по движению груза, счета и т.д.)
— Гибкость по условиям работы (коммерческие вопросы, специальные договоренности и т.д.)
— Оперативная доступность (наличие офисов в порту, расположение офисов, работа в выходные и т.д.)
Оценке профессионального рынка подверглись агенты 32 линий. После обработки данных выстроился следующий рейтинг клиентоориентированности:
Рейтинг контейнерных терминалов по клиентоориентированности и условиям договорных отношений строился по следующим критериям:
— Электронный документооборот (договор с ЭП, доверенности по ЭП, проводка, оформление аккредитации, в том числе разовой, электронные уведомления о снятии блока на вывоз, сбои при обработки релизов от агентов Линий, наличие слотов и т.д.)
— Тарифная политика (возможность заключения прямых договоров, специальные условия под объем, коммерческие скидки, порядок пересмотра тарифов и т.д.)
— Клиентоориентированность (возможность оперативного решения нестандартных вопросов, инициатива в содействии грузополучателям в части решения стратегических задач, например, упрощение процессов оформления при взаимодействии с ФТС и т.д.).
— Техническая оснащенность (оперативное выполнение внутрипортовых операций, дополнительные услуги по растарке, перестарке и т.д.)
— Изготовление Пропусков (цена, сроки, наличие упрощенной системы для оперативного допуска и т.п.)
— Доступность контролирующих служб
Места среди девяти терминалов расположились следующим образом:
Нам представляется, что подобный опыт рейтингования будет полезен для изучения участниками рейтинга для улучшения сервисов. Критерии сформулированы и составлены потребителями. Это означает, что в повседневной оперативной деятельности компаний, занятых в сфере международной логистики заявленные критерии играют важную роль.
К концу года запланировано проведение очередного анкетирования, только к этому этапу мы планируем привлечь как можно больше компаний, работающих в порту Санкт-Петербурга, чтобы получить максимально объективную оценку.
Этот опыт наши коллеги на юге страны хотят использовать при оценке клиентоориентированности агентов морских линий и терминалов применительно к работе Новороссийского порта. Не смотря на достаточно небольшое количество терминалов и агентов линий, работающих на Юге, крупные игроки на рынке этого региона уже высказали заинтересованность.