В этом разделе собраны те деловые нормы и стандарты взаимодействия между компаниями, входящими в СРО, которые должны определять этику бизнеса и методику практического следования декларируемых участниками СРО ценностей. В качестве конкретных примеров методики взаимодействия компаний, входящих в СРО, со своими заказчиками нами разработаны общие правила предоставления услуг участникам СРО, типовая технологическая схема оформления таможенной декларации на товары и общие правила предоставления услуг участниками СРО.
Правила предоставления услуг участниками саморегулирующейся организации таможенных представителей
1. Область применения
1.1. Требования настоящих Правил предоставления услуг участником саморегулирующейся организации таможенных представителей (далее — Правил) являются общими и обязательными для применения всеми участниками саморегулирующейся организации таможенных представителей «Некоммерческое партнерство «Национальное объединение таможенных представителей» НП «НОТП» (далее – таможенными представителями).
1.2. Правила разработаны в соответствии с ФЗ-315 «О саморегулируемых организациях» от 01.12.2007, ФЗ-311 «О таможенном регулировании в РФ» от 27.11.2010, с Таможенным кодексом Таможенного союза.
1.3. На основе данных Правил формируются и совершенствуются процедуры, гарантирующие качество услуг, связанных с таможенным декларированием товаров, перемещаемых через таможенную границу ТС.
1.4. Если какое-либо требование Правил нельзя применять вследствие специфики организации, допускается его исключение в случае, когда это не влияет на качество оказываемых услуг и не противоречит основным принципам, изложенным в пункте
2. Общие положения
2.1. Настоящие Правила разработаны в целях соблюдения таможенными представителями единых стандартов и норм, позволяющих оказывать качественные услуги в области таможенного дела.
2.2. Основными принципами оказания услуг закрепленными в настоящих Правилах являются:
- законность;
- единообразие применения;
- обязательное соблюдение всеми участниками СРО;
- приоритет законных интересов лиц, пользующихся услугами таможенных представителей;
- постоянное повышение качества оказываемых услуг.
2.3. Ниже указаны ссылки на документы необходимые для использования настоящих Правил. В целях актуализации Правил необходимо использовать самое последнее издание упомянутых по тексту документов (включая любые поправки):
- Административный регламент ФТС по предоставлению государственной услуги ведения реестра таможенных представителей, утвержден Приказом ФТС России от 3 октября 2011г. №2012.
- Административный регламент ФТС по предоставлению государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям, утвержден Приказом ФТС России от 8 ноября 2011 г. N 2263.
- Порядка представления форм отчетности лицами, осуществляющими деятельность в сфере таможенного дела, утвержден Приказом ФТС России от 28.12.2010 N 2636.
- Инструкция о порядке заполнения декларации на товары, утверждена Решением Комиссии Таможенного союза от 20 мая 2010 года № 257.
3. Термины и определения
3.1. В настоящих Правилах применяются термины и определения, данные в ст. 3 Таможенного кодекса таможенного союза, введенного в действие Договором от 27 ноября 2009 года «О Таможенном кодексе таможенного союза» (ратифицирован Федеральным законом № 114-ФЗ от 02.06.2010 г.)
3.2. В целях настоящих Правил используются следующие термины и их определения:
Услуги – совершение таможенным представителем действий от имени, по поручению и в интересах лица, перемещающего товары, направленных на соблюдение законодательства о регулировании внешнеэкономической деятельности РФ и ТС при перемещении этих товаров через таможенную границу ТС.
Клиент — любое российское или иностранное физическое или юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг таможенного представителя.
Договор – договор на оказание услуг между клиентом и таможенным представителем.
Поручение – разовый запрос клиента на получение услуг таможенного представителя.
4. Требования к договору на оказание услуг таможенным представителем.
4.1. Таможенный представитель оказывает заинтересованным лицам услуги только на основе письменного договора.
4.2. Таможенный представитель вправе использовать Типовой договор, приведенный в Приложении 1 к настоящим Правилам, или использовать собственный.
4.3. Договор должен содержать перечень и стоимость конкретных услуг, сроки и порядок их оказания, ответственность за их качество. Стоимость услуг таможенного представителя по договоренности с клиентом может определяться по стандартному прайс-листу таможенного представителя, в виде специальных условий, указанных в договоре, или на основе акта о выполненных работах и оказанных услугах отдельно по каждой оформленной декларации на товары.
4.4. Договор должен содержать информацию о членстве таможенного представителя в СРО «Национальное объединение таможенных представителей».
5. Правила оказания услуг таможенным представителем.
5.1. Общие требования
5.1.1. Таможенный представитель обязан разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в актуальном состоянии технологию оказания услуг, постоянно повышать ее эффективность в интересах своих клиентов.
5.1.2. Технология оказания услуг вводится в действие внутренним приказом (распоряжением) таможенного представителя. Приказ (распоряжение) должен содержать:
- подробное описание процесса предоставления услуг таможенного представителя;
- закрепление конкретных действий работников таможенного представителя в соответствии со штатным расписанием;
- действия таможенного представителя в случаях:
- принятия таможенным органом всех решений, отличающихся от выпуска товара и применения форм таможенного контроля, не являющихся проверкой документов и сведений;
- принятия иными контролирующими органами решений, налагающих ограничения или препятствующих реализации заявленной таможенной процедуры;
- порядок уведомления лиц, пользующихся услугами таможенных представителей о стадиях оказания услуг;
- порядок и сроки предоставления отчетности таможенного представителя перед НП «ГПУ ВЭД».
5.1.3. Приказ (распоряжение) доводится до всех сотрудников таможенного представителя. Копия этого документа направляется в НП «ГПУ ВЭД».
5.1.4. Руководство таможенного представителя обязано обеспечить необходимые ресурсы для соблюдения Правил, а так же проводить анализ эффективности их применения.
5.2. Порядок оказания услуг таможенным представителем.
5.2.1. Таможенный представитель оказывает услуги клиенту в соответствии с условиями договора на основании согласованного плана оказания услуг.
5.2.2. В процессе оказания услуг, таможенный представитель руководствуется действующей нормативной базой в области таможенного дела и интересами клиента. О реализации услуги, ее этапах и результатах, таможенный представитель уведомляет клиента в минимальные сроки на основании ранее достигнутых договоренностей.
5.2.3. В случае возникновения ситуаций, корректирующих ранее согласованный план оказания услуг, таможенный представитель оповещает клиента и предлагает ему варианты действий в целях соблюдения качества оказываемых услуг. Форма и сроки оповещения определяются таможенным представителем самостоятельно, исходя из интересов клиента, если иное не оговорено схемой информационного взаимодействия.
5.2.4. При оказании услуги таможенный представитель обязан последовательно реализовать следующие этапы:
- изучение документов и сведений, необходимых для оформления декларации; в случае если предоставленные документы и сведения оцениваются как недостаточные или противоречивые, таможенным представителем проводится работа по устранению препятствий для заполнения деклараций; при необходимости, в целях устранения противоречий и получения информации, необходимой для таможенных целей, таможенный представитель вправе провести осмотр товара до подачи таможенной декларации;
- заполнение декларации на товары на основании предоставленных клиентом документов и сведений с использованием информации, полученной в результате осмотра товара (в случае его проведения);
- проверка сведений, заявляемых в декларации на товары, и проверка документов, на основании которых эти сведения заявляются, непосредственно перед подачей декларации в таможенные органы на предмет соответствия действующей нормативной базе в области таможенного дела, отсутствия ошибок и противоречий; при проверке таможенный представитель применяет комплекс программных и аналитических средств, имеющихся в его распоряжении;
- представление декларации на товары в таможенные органы для регистрации; в случае отказа в регистрации декларации таможенный представитель обязан получить от таможенных органов документы и сведения, подтверждающие данный факт, и проинформировать об этом клиента; таможенный представитель обязан принять меры, позволяющие в минимальные сроки провести регистрацию таможенной декларации, в том числе после устранения причин отказа в её регистрации;
- при необходимости проведения фактического контроля таможенными органами таможенный представитель, если это указано в договоре об оказания услуг таможенным представителем, организует в минимальные сроки предъявление товаров таможенным органам в соответствии с их требованием; в случае присутствия при проведении фактического контроля таможенный представитель обязан принять меры адекватные ситуации, направленные на объективное отражение в документах сведений о товарах, необходимых для целей таможенного декларирования, а также меры по обеспечению сохранности товаров; все имеющиеся возражения и замечания о ходе проведения фактического контроля, а так же о содержании документа, фиксирующего его результаты, таможенный представитель обязан отразить в соответствующем разделе акта;
- в случае наличия требований таможенных органов о предоставлении документов и сведений, необходимых для принятия решения о выпуске товаров, таможенный представитель обязан организовать работу по предоставлению информации таможенным органам во взаимодействии с клиентом; информационный обмен между таможенным представителем, клиентом и таможенными органами должен обеспечивать идентификацию документов, а так же дату и время их направления;
- при выявлении в ходе таможенного контроля действий, квалифицирующихся в соответствии с действующим законодательством как административное правонарушение или преступление, таможенный представитель обязан незамедлительно проинформировать об этом клиента; дальнейшие действия таможенного представителя и клиента определяются действующим законодательством и достигнутыми договоренностями;
- в случае принятия таможенными органами решения об отказе в выпуске товаров, таможенный представитель обязан проинформировать клиента об этом факте, принять меры по устранению причин, послуживших основанием для отказа в выпуске, и в случае отсутствия возражений у клиента, подать новую декларацию в таможенные органы;
- после выпуска товаров, таможенный представитель незамедлительно информирует об этом клиента и предпринимает действия в соответствии с его указаниями или ранее достигнутыми договоренностями.
5.3. Типовая технологическая схема оформления декларации на товары.
5.3.1. В качестве образца технологии оказания услуг таможенным представителем может быть использована Типовая технологическая схема оформления декларации на товары, приведенная в Приложении 2 к настоящим Правилам. Таможенный представитель вправе вносить изменения и дополнения данную типовую схему в любом объеме, позволяющем соблюсти требования настоящих Правил.
5.3.2. При внедрении типовой технологической схемы оформления декларации в зависимости от специфики работы таможенного представителя и штатной численности его персонала допускается совмещение различных функциональных обязанностей одним лицом, за исключение следующих случаев. Не допускается совмещение обязанностей менеджера и специалиста по таможенным операциям, специалиста по таможенным операциям и проверяющего. В случае отсутствия в штате таможенного представителя или его обособленного коммерческого подразделения должности проверяющего, его обязанности выполняет любой специалист по таможенным операциям за исключением того, кто оформил конкретную декларацию.
5.4. Требование к профессиональному уровню работников таможенного представителя.
5.4.1. Работники таможенного представителя, которые выполняют обязанности специалиста по таможенным операциям, должны иметь квалификацию специалистов по таможенным операциям.
5.4.2. Работники таможенного представителя, которые выполняют обязанности специалиста по классификации товаров, должны не реже одного раза в год проходить специализированные курсы повышения квалификации в объеме не меньшем чем 20 часов.
5.4.3. СРО «Национальное объединение таможенных представителей» разрабатывает и внедряет среди своих членов Профессиональные стандарты на должности работников таможенного представителя.
5.5. Информационный обмен с клиентом.
5.5.1. Для достижения максимального качества оказываемых услуг таможенный представитель организует информационный обмен с клиентом. Целью информационного обмена является:
- предоставление клиенту объективной и достоверной информации о реализации услуги, ее этапах и результате,
- получение от клиента и от иных источников любой информации существенной для целей оказании услуг таможенным представителем.
5.5.1. Информация, полученная посредством информационного обмена, ежедневно систематизируется, анализируется и направляется руководству таможенного представителя вместе с предложениями о проведении необходимых действий, в общем, и по отдельным фактам, в особенности, связанным с не качественным оказанием услуг. Предпринимаемые таможенным представителем действия должны быть адекватны содержанию информационного обмена.
5.6. Учет, систематизация и анализ результатов оказания услуг
5.6.1. Наличие системы учета оказываемых услуг является обязательным условием для участников саморегулирующейся организации таможенных представителей. Система реализуется любым доступным способом, включая программные продукты, и должна обеспечивать:
- учет заказов, поступающих таможенному представителю;
- идентификацию заказов и предоставленные услуги;
- систематизацию накопленных данных и возможность их оценки в соответствии с различными критериями;
- возможность формировать в электронном виде отчеты таможенного представителя для СРО «Национальное объединение таможенных представителей» и для ФТС РФ;
- систему оценки качества предоставляемых услуг;
- обеспечение режима конфиденциальности сведений, составляющих коммерческую и иные охраняемые законом тайны клиента;
- резервное копирование данных учета в целях исключения их утраты;
- иные возможности и функции, обеспечивающие качество услуг таможенного представителя.
5.6.2. Порядок учета заказов, их систематизация и анализ результатов предоставления услуг закрепляется внутренним распорядительным документом таможенного представителя. Копия этого документа направляется в СРО «Национальное объединение таможенных представителей».
6. Менеджмент качества услуг таможенного представителя.
6.1. Критерии качества
6.1.1. Критериями качества оказываемых услуг таможенного представителя являются:
- скорость совершения таможенных операций с товарами заинтересованных лиц;
- сокращение издержек заинтересованных лиц при совершении таможенных операций;
- соблюдение действующего законодательства в процессе оказания услуг;
- принятие всех возможных мер по предотвращению нарушений действующего законодательства со стороны лиц, заинтересованных в проведении таможенных операций.
6.1.2. Таможенный представитель вправе самостоятельно расширить перечень критериев качества.
6.2. Процессы обеспечения качества услуг таможенного представителя
6.2.1. Содержание процессов оказания услуг в настоящих Правилах, является рамочным и должно быть детализировано внутренними распорядительными документами таможенного представителя в форме приказа или распоряжения в соответствии с положениями пункта 5.1.2. настоящих Правил.
6.2.2. Качество и устойчивость оказания услуг таможенного представителя достигается применением поэтапного планирования в сочетании с автоматизированной системой учета предоставляемых услуг.
6.2.3. Качество оказания услуг таможенного представителя основывается на выполнения следующих мероприятий:
- регламентирование процесса оказания услуг таможенного представителя;
- автоматизацией учета предоставляемых услуг и автоматизацией мониторинга оказания услуг;
- назначение приказом (распоряжением) по предприятию ответственных за качество оказываемых услуг в целом и в отдельности по каждому этапу;
- учет, систематизацию и анализ случаев оказания услуг ненадлежащего качества;
- постоянное совершенствование системы оказания услуг с учетом как положительного, так и отрицательного опыта,
- постоянное повышение профессионального уровня своих сотрудников,
- обратная связь с клиентами по вопросу их удовлетворенности оказанными услугами.
6.3. Мониторинг качества услуг
6.3.1. При оказании услуг таможенный представитель на постоянной основе осуществляет мониторинг качества оказываемых услуг. Методы проведения мониторинга определяются самостоятельно и должны демонстрировать способность процессов достигать запланированные результаты, а также изменения, происходящие при оказании услуг. Если определенные критерии качества не достигнуты, то таможенный представитель предпринимает необходимые корректирующие действия.
6.4. Действия представителя в случае оказания не качественных услуг
6.4.1. Оказание услуг таможенным представителем оценивается как не качественное в случаях, когда оказанные услуги не соответствуют одному или нескольким критериям, указанным в пункте 6.1.1. Таможенный представитель обязан предпринять корректирующие действия в целях устранения причин несоответствия для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
6.4.2. Порядок действий в случае выявления некачественного предоставления услуг разрабатывается таможенным представителем самостоятельно с учетом специфики каждого критерия качества, и закрепляется внутренним распорядительным документом. Копия этого документа направляется в СРО «Национальное объединение таможенных представителей».
7. Отчетность таможенного представителя перед СРО «Национальное объединение таможенных представителей».
7.1. Таможенные представитель ежемесячно, до 10 числа месяца, следующего за отчетным, формирует отчет о количестве и качестве оказанных услуг и направляет его в НП «ГПУ ВЭД». Отчет формируется в электронном виде и должен содержать следующую информацию в отношении каждого заказа в отчетном периоде:
- краткую информацию о клиенте (наименование заказчика, его ИНН);
- сведения, идентифицирующие заказ (например: номер контейнера, или внутренний регистрационный номер заказа);
- виды оказанных услуг;
- таможенные операции, осуществлявшиеся в рамках оказания услуги;
- количество дней, в течение которых была оказана услуга;
- издержки клиента, сопутствовавшие оказанию услуг, за исключением пошлин и налогов;
- отсутствие (наличие) нарушений действующего законодательства в процессе оказания услуг;
- содержание обратной связи клиента, включая жалобы и предложения, возникшие при выполнении заказа.
7.2. В случае выявления факта предоставления отчета, содержащего не точные, не полные или необъективные сведения, к таможенному представителю могут применяться штрафные санкции, в соответствии с действующими правилами СРО «Национальное объединение таможенных представителей».
7.3. СРО «Национальное объединение таможенных представителей» вправе направить мотивированный запрос на предоставление дополнительных документов, сведений или пояснений в отношении любого заказа, в соответствии с которым оказывались услуги таможенным представителем за период не более года с момента оказания услуг.
8. Ответственность за качество оказываемых услуг.
8.1. Таможенный представитель несет ответственность за качество оказываемых услуг в соответствии с действующим законодательством, а так же положением о СРО «Национальное объединение таможенных представителей». В случаях оказания услуг, не соответствующих критериям качества, к таможенному представителю могут быть применены меры дисциплинарного воздействия и/или штрафные санкции, в соответствии с учредительными документами и положением о СРО «Национальное объединение таможенных представителей».
8.2. СРО «Национальное объединение таможенных представителей» проводит внутренний аудит таможенных представителей, являющихся его участниками. Порядок и сроки проведения аудита определяются нормативной базой, регламентирующей деятельность НП «НОТП».